Kommunikáció jegyzet

A kommunikáció latin eredetű szó, közlést jelent. A kommunikáció elemei: üzenő, vevő, jelzések, visszajelzések, csatornák. Az az egyén aki a másik embernek jelzéseket ad (beszélni kezd, gesztikulál) az üzenő, a küldő. Aki a jelzéseket befogadja (meghallja, értelmezi) a vevő, a befogadó. A jelzések, visszajelzések a kommunikációs csatornákon keresztül jutnak el a vevőhöz. A végbemenő folyamat a kommunikáció.

A kommunikációs csatorna lehet: verbális (szóbeli),

                                                      nonverbális (nem szóbeli).

Verbális csatorna: a nyelvet, a nyelvi jelek használatát jelenti, tehát az írást és a beszédet. Társadalmi, personalis produktum. A nyelv egy, a társadalom által létrehozott szabályrendszer, melyet az egyén a beszéd megalkotásakor használ. A beszéd eszköze a nyelv. A beszéd összefoglaló neve mindannak, amit az egyén kommunikációja során mond, gondol.

A verbális kommunikációnak 3 fő szakasza van: kapcsolatteremtés,

                                                                               kapcsolattarás,

                                                                               kapcsolat lezárása.

Nonverbális kommunikáció: minden olyan üzenet, ami nem nyelvi kódokkal fejezhető ki.

Szerepük: alátámasztják a szóbeli közlést,

                 érzelmeket és viszonyulásokat közölnek,

                 visszajelzést adnak arról, hogy a vevő miképp reagál a hallottakra,

                 kifejezik a figyelem fokát.

Eredetük szerint: ösztönös jelek,

                             örökölt jelek (kultúra),

                             tanult egyezményes jelek.

Típusai szerint: tekintet, mimika, gesztus, testtartás, tér-köz, szimbólumok, csendes

  kommunikáció, vokális jelek.

A nyelv fogalomkészlete, a szókincs az emberi kultúra fejlettségével arányos. Aki több szót ismer és használ, jobban képes kifejezni élményeit, megfigyelését. A nyelvi hiányosság akadálya a tanulásnak, így gátja a kiemelkedésnek. Az elvont fogalmak használatának szükségessége a fejlett társadalomban növekszik, ezért az ilyen szavakat magyarázzák, deffiniálják. (A betegek egy része nem érti meg az idegen kifejezéseket, félelmet, szorongást vált ki indokolatlan használatuk. Ennél még súlyosabb az orvos-nővér beszéde okozta pszichés ártalom. A „szóártalom” a nem eléggé megfontolt, a kellőképpen fel nem dolgozott közlésekből származik). A metakommunikáció érzésekről, indulatokról árulkodik, minősíti a közlés egészét. Tartalmazza a beszédhez kapcsolódó tudattalan változásokat (pl. hangsúly, hanghordozás), továbbá a nonverbális csatorna összes akarat nélküli részét. A sikeres kommunikáció a megfelelő metakommunikációtól függ, de feltétele egyben az önismeretnek és mások ismeretének.

Az egészségügyi szakmai kommunikáció célja a beteg személyes fejlődésének segítése:

                        – tennivaló megfogalmazása,

                        – a megvalósításhoz szükséges belső erők mozgósítása az öngondozáshoz, a

  gyógyuláshoz, az önsegítéshez.

 A szakmai kommunikációban a segítő, a célzott és a gyógyító beszélgetés elemei keverednek. Leggyakrabban alkalmazott forma a tanácsadó beszélgetés, melynek legfőbb feltétele, hogy a beteg egyetértsen azzal, hogy változtatnia kell eddigi életmódján. A tanácsadás nem azonos az információk adásával. A hétköznapok spontán segítő viselkedéseiben az önkéntesség, empátia, belső motiváltság, erkölcsi elkötelezettség érzése mellett természetesen működik az önbecsülés növekedésének és az elismerésre törekvésének igénye is. A segítővel szemben elvárás, hogy legyen empátiás, feltétel nélkül elfogadó és hiteles, őszinte. A valódi altruizmust elsősorban az emberszereteten nyugvó segítőkészség jellemzi.

A lelki gondozásnál különösen fontos az, hogy figyeljünk a másik emberre. Ennek megállapításához nem kell különösebb felkészültség, de mégis csak a XX. század közepén fogalmazta meg C. Rogers humanista pszichológus az „értő figyelem” módszerét, amely mára a pszichológia, a neveléstudomány legelfogadottabb nézetévé nőtte ki magát. Rogers szerint ahhoz, hogy a másik emberen segíteni tudjunk először is meg kell hallgatnunk, meg kell értenünk az ő problémáját, amit legjobban a segítséget kérő tud megfogalmazni. A figyelem bizalmat is épít. Ha egy ember érzi, hogy figyelünk rá, hogy érdekel minket az, ami vele történik, amiket átél, s ezért nem ítéljük el őt, akkor kezd megbízni bennünk. Bizalom nélkül lehetetlen segíteni valakinek. Nagy megtiszteltetés az, ha egy ember a bizalmába fogad bennünket, nem szabad ezzel visszaélni. Mi magunk is nehezen bízunk meg egy másik emberben, értékeljük azt, ha bárki a bizalmába fogad bennünket, s kész elmondani problémáját, bűnét, hiányosságait! Ha megpróbáljuk kioktatni, semmibe venni a másik ember érzéseit, ha elkezdünk vádaskodni, rövid úton lezárjuk a lehetőségét annak, hogy segítsünk rajta, hogy változásra induljon az élete.

A lelki gondozás egyenlőtlen helyzetből indul. Van egy lelki gondozó és egy lelki gondozott. A lelki gondozó úgy érezheti, hogy a másik, aki segítséget kér tőle alacsonyabb rendű, egy bűnös, vagy egy olyan ember, aki képtelen megbirkózni az élet nehézségeivel. A lelki gondozott is érezheti saját alacsonyabb rendűségét, hiszen saját életét a lelki gondozó életéhez viszonyítva kudarcként foghatja fel. Épp emiatt az egyenlőtlen viszony miatt kér nehezen az ember segítséget másoktól. Nem szeretjük magunkat alacsonyabb rendűnek érezni a másiknál. És ez az igény alapjában véve jogos is. Egy jó lelki gondozó azonban képes arra, hogy ezt az egyenlőtlen helyzetet valamilyen módon kiegyenlítse. Sajnos az ellenkezője is igaz és egy rossz lelki gondozó ezt az egyenlőtlen helyzetet erősítheti is. Ilyen esetben a lelki gondozás során tovább mélyül a szenvedő problémája, a lelki gondozás az ellenkező hatást érte el.

 Gordon szerint a kommunikáció korlátai és megrontói az alábbiak:

· ítélkezés (kritizálás, címkézés, diagnosztizálás, értékelő dicséret),

· megoldások közlése (utasítás, fenyegetőzés, moralizálás, zárt kérdések, tanácsadás),

· a  másik aggodalmának megkerülése (elterelés, logikai érvelés, megnyugtatás).

Worthington különösen a segítségnyújtás első szakaszában tartja fontosnak az értő figyelem technikáját. Mivel ekkor még számunkra is ismeretlen az emberünk problémája. Beszéltetnünk kell, meg kell hallgatnunk, hogy mindenfajta előfeltételezéstől mentesen megértsük, feltérképezzük gondját. Amikor az emberek segítségünket kérik, akkor elsősorban azt szeretnék, hogy megértsük őket. Mindannyian arra vágyunk, hogy valakik megértsenek minket, hogy valakit érdekeljen az, hogy mi van velünk. Nem egy érzéketlen, személytelen orvosra vágynak, aki precíz módon rámutat minden bajunk gyökerére, s bajunkat sebészi ügyességgel távolítja el lelkünkről.

A figyelés magában foglalja:

Jelenlét legyen bátorító számára, hogy elkezdje mondanivalóját. Ilyenkor a nem verbális kommunikációs jelek is fontosak (testtartás, szemkontaktus, távolság…). Legyenek kísérő reakciók, amiket minimális bátorításnak is neveznek. „Bólintás, aha,” mind arra utal, hogy követjük a másik gondolatmenetét. Ha megismételjük, összegezzük azokat a gondolatokat, mondatokat, amiket elmondott, az is bizonyíthatja figyelmünket, azonkívül a bizonytalan megfogalmazásokat segít tisztázni. Próbáljuk körüljárni a problémát, keressük meg a problémák gyökerét, tanúsítsunk megértést, empátiát, biztosítsuk arról, hogy bizalmasan kezeljük információit!